Питання на 500 мільйонів: як держава планує зупинити таємне списання грошей зі смартфонів

Влада хоче ефективніше захищати абонентів мобільних операторів від несанкціонованого підключення контент-послуг. Видання «Економічна правда» ознайомилося із запропонованими змінами й вислухало операторів.

У 2019 році на контент-послуги від мобільних операторів абоненти витратили 500 мільйонів гривень, частину з яких оператори списали з рахунків без згоди клієнтів. Щоб унеможливити випадкове або одностороннє підключення контент-послуг, у Міністерстві цифрової трансформації та Національній комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв'язку та інформації, (НКРЗІ) вирішили суттєво змінити правила надання телекомунікаційних послуг.

Компанії «Київстар» і «Vodafone Україна» виступили проти запропонованих змін. Оператори стверджують, що не підписують своїх абонентів на контент-послуги в односторонньому порядку, правила замовлення контенту максимально прозорі, а кількість скарг клієнтів надзвичайно низька. Крім того, вони вважають, що більш жорсткі правила зменшать доходи ринку телекомунікацій, призведуть до мільйонних втрат державного бюджету і скорочення кількості робочих місць у суміжних сферах.

Хто краде гроші зі смартфонів українців?

У 2017 році видання «Економічна правда» опублікувало розслідування про те, хто і як в Україні відбирає гроші в абонентів мобільних операторів із допомогою надання контент-послуг. «Моїй мамі 78 років. Вона користується «мобілкою» винятково як телефоном: SMS-повідомлень не пише, навіть вхідні повідомлення просить читати мене. Сьогодні я дізналася, що вона отримує «золоті» смс зі служби знайомств і сервісу платних ігор», — звернулася до редакції «ЕП» бухгалтер Інтернет-видання «Українська правда» Оксана Липська. У лютому 2017 року мобільний оператор «Київстар» списав із рахунку її матері чотири рази по 4,25 гривні за підписку на службу знайомств. На запитання, як 78-річна жінка могла на це підписатися, оператор call-центру був непохитний: мовляв, послуги замовив клієнт.

Мобільні оператори знають, що одностороннє підключення абонента до контент-послуг заборонене постановою Кабінету Міністрів. Однак у реальному житті відсутня можливість довести, що мобільний оператор в односторонньому порядку підключив абонента до контент-послуг. Причина в тому, що вичерпною технічною інформацією про надання тієї чи іншої послуги абоненту володіє винятково мобільний оператор. Отримати цю інформацію практично неможливо, принаймні таких прецедентів не було.

Отже, коли оператор стверджує, що абонент сам замовив контент-послугу, перевірити правдивість цього твердження неможливо. «Бізнес платних підписок заснований на нерозв’язанні проблеми, коли людина відписується замість того, щоб боротися за повернення грошей», — пояснює квінтесенцію бізнесу екс-співробіт-ник компанії «Білайн» Сергій Горбачевський.

Позиція Мінцифри та НКРЗІ

Проблема несанкціонованого підключення абонентів до контент-послуг мобільними операторами існує не лише в Україні. Наприклад, у РФ такий вид бізнесу має більший масштаб і компанії ведуть його агресивніше. Існує він і в країнах Західної Європи, проте там мобільні оператори ризикують отримати багатомільйонні штрафи від контролюючих органів.

У вересні цього року Мінцифри та НКРЗІ заявили про необхідність встановити ефективніші механізми захисту абонентів від несанкціонованого підключення контент-послуг. Отримання на мобільний телефон контенту, якого абонент не замовляв, — звична ситуація для українців, переконані урядовці. До НКРЗІ за останні 4,5 року надійшли

1 809 звернень громадян щодо порушень прав споживачів під час надання контент-послуг. Динаміка таких скарг постійно зростає: у

2016 році їх було лише 97, у 2017-му — 413, у 2018-му — 549, у 2019-му — 481, за перше півріччя 2020 року — 269.

«Зважаючи на загальну кількість абонентів, може здаватися, що скарг мало. Однак це пов'язано з тим, що для скарги абоненту треба зібрати багато доказів, зокрема дані від операторів, які вони надають неохоче. До того ж багато людей просто не знають, як саме можна поскаржитися регулятору на дії оператора, тому і не скаржаться», — пояснюють у Мінцифри.

Що пропонує держава?

НКРЗІ вирішила внести зміни до Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг. Видання «ЕП» ознайомилося з редак-

цією запропонованих правок, які вже підтримало Міністерство цифрової трансформації.

Документ передбачає такі зміни:

впровадження двокрокової згоди абонента на отримання платної контент-послуги, тобто при першому «кліку» абонент отримуватиме інформацію про послугу та умови її оплати, а іншим «кліком» зможе замовити послугу;

згода споживача повинна надаватися письмово або діями, що можуть бути зафіксовані обладнанням оператора (голосове або текстове повідомлення, використання сигналів тонового набору);

заборона операторам нада-вати контент-послуги, якщо на особовому рахунку абонента немає коштів або він досягнув граничної суми коштів, визначеної договором, тобто абонент не може піти в мінус, отримуючи контент-послуги;

зобов'язання для операторів одночасно із замовленням контент-послуги надавати абоненту інформацію, яким чином можна відмовитися від неї;

заборона операторам надавати контент-послуги, для відмови від яких потрібні активні дії абонента: йдеться про «ді-джингли», користування якими пропонується як бонус під час придбання нової

SIM-картки протягом місяця, надалі послуга стає платною, і для відмови від неї абонент повинен звернутися до оператора;

встановлення переліку дій, якими абонент погоджується на замовлення контент-послуги: письмова згода, голосове або текстове повідомлення, ussd-запит, натискання відповідної кнопки на офіційній сторінці оператора в Інтернеті або в добровільно завантаженому додатку, на кнопці мусить бути чітко написаний текст: «Замовлення, що передбачає зобов'язання з оплати».

Наразі проект урядової постанови на стадії погодження з іншими органами. Коли ці зміни будуть винесені на голосування уряду, Мінцифри не знає. Тим часом видання «ЕП» звернулося за коментарями до мобільних операторів.

Позиція мобільних операторів

Директор із регуляторного забезпечення компанії «Київстар» Олександр Когут

— Чи підключають ваша компанія або ваші партнери — контент-провайдери — своїм абонентам контент-послуги в односторонньому порядку?

— Ні. Клієнт самостійно замовляє інформаційно-розважальний контент.

— Скільки ви заробили на продажі контент-послуг у 2017—2020 роках?

— У наданні такої інформації ми обмежені правилами корпоративної звітності. Є оцінка доходів усього ринку мобільного контенту, яку озвучив заступник Міністра цифрової трансформації, — 500 мільйонів гривень на рік. Український ринок мобільного контенту стрімко розвивається. Останнім часом з'явилося багато мобільних додатків для перегляду телебачення і відео, медичні додатки, додатки для заняття спортом, доступу до комп'ютерних ігор, читання книг. За умови створення можливостей для розвитку ринку бюджет може отримувати більше відрахувань, а клієнти — більше послуг. На превеликий жаль, зміни, які пропонує регулятор, можуть зменшити обсяги ринку й ускладнити його роботу.

— Чи підтримуєте ви впровадження двокрокової згоди абонента на отримання платної контент-послуги?

— Постачальники контенту давно застосовують механізми, які вимагають певної послідовності дій абонента перед тим, як він скористається послугою. Інтерфейс замовлення послуги (так званий «customer journey») максимально унеможливлює помилкове або необдумане замовлення. Абонент обирає послугу, що підтверджується певними діями, отримує від провайдера інформацію про зміст послуги й тарифи. Надалі абонент користується послугою або відмовляється від неї через відправку безкоштовного SMS-повідомлення чи набір коду. Регулятор пропонує, щоб оператори розробили складний механізм окремого додаткового отримання згоди користувача контенту, а також ідентифікували абонента, який замовляє контент, зокрема за паспортними даними. Такий підхід ускладнить функціонування національного ринку мобільного контенту. Крім того, «навантаження» на операторів таких зобов'язань суперечить чинному законодавству, оскільки оператори є лише проміжною ланкою у правовідносинах між клієнтом і постачальником послуг контенту.

— За вашими оцінками, чи негативно вплине на ваш дохід запровадження двокрокової згоди абонента на отримання платної контент-послуги?

— Це матиме негативний вплив на зацікавленість операторів брати участь у цьому бізнесі. Відповідно, можуть зменшитися доходи ринку, відрахування до бюджету, кількість робочих місць для розробників контенту. Найбільше непокоїть те, що регулювання створює преференції для зарубіжних компаній, ускладнюючи діяльність національного виробника. Наприклад, для замовлення контенту в «Apple» та «Google» правила не змінюються, оскільки на зарубіжних провайдерів національне регулювання не поширюється. Замовляти контент у національних виробників стане значно складніше.

— Як у вашій компанії працює технічне рішення, яке фіксує факт добровільного підключення абонентом контент-послуг і факт відмови від них? Як органи влади отримують доступ до цих даних?

— Закон дозволяє таку форму правочину, як «мовчазна згода». Клієнт замовляє послугу, отримує від постачальника інформацію про її вартість і починає нею користуватися. Така практика діє не лише у сфері мобільного зв'язку, а й у багатьох інших сферах продажів товарів і послуг. Це також є релевантним для ринків телекомунікацій країн Євросоюзу. Якщо виникають спірні ситуації, на вимогу абонента або уповноваженого органу проводиться технічна експертиза. Вона виявляє, чи справді здійснювалося замовлення з телефона клієнта, коли і через які канали відбулося це замовлення. Оператор проходить планові та позапланові перевірки з боку регулятора. Жодна не встановила порушень у порядку надання абонентам послуг. Дані про підключення і замовлення абонентами контент-послуг зберігаються в інформаційних системах. Отримати таку інформацію може абонент за своїм запитом, якщо він ідентифікований користувач, або уповноважені органи, які діють за вимогою суду. В інших випадках така інформація не розголошується.

— Яку суму ваша компанія повернула абонентам у 2019 році за їхніми скаргами на одностороннє підключення контент-послуг? Скільки було звернень?

— Мобільний оператор є проміжною ланкою між абонентом і провайдером контенту. Отже, якщо виникають спірні ситуації, кошти повертає контент-провайдер. Зазвичай контент-провайдери прагнуть не загострювати ситуації. Якщо клієнт заявляє, що не замовляв послуги, гроші повертають без суперечок. Оператор стежить за тим, щоб провайдери працювали чесно, прозоро і повертали клієнтам кошти за першою вимогою. За даними регулятора, за 4,5 року від абонентів усіх мобільних операторів він отримав близько 1 800 скарг щодо неправомірного стягнення коштів за контент-послуги. На мобільному ринку України зареєстровано 50 мільйонів активних SIM-карток, отже, кількість помилкових замовлень становить 0,0035% від кількості абонентів.

— Чи підтримуєте ви запропоновані Мінцифри та НКРЗІ зміни?

— Проект змін не враховує інтересів розвитку ринку і не має економічного підгрунтя. Регулювання ринку має підтримувати національну економіку. Запропоновані зміни створюють неконкурентні умови для національного виробника, оскільки на зарубіжних провайдерів контенту вони не поширюються. У перспективі такі зміни можуть призвести до зменшення обсягів ринку, втрати доходів державного бюджету і конкурентних позицій національних провайдерів та розробників контенту на користь міжнародних компаній.

Представник «Vodafone Україна»

— «Vodafone» не надає послуги доступу до контенту без згоди або запиту абонента. Абсолютно всі контент-послуги — власні або партнерські — підключаються тільки за запитом користувачів. Компанія зацікавлена в цьому, оскільки «випадковий» дохід може нівелюватися втратою довіри клієнта. Ми допускаємо, що інколи, незважаючи навіть на багаторівневу схему попереджень, клієнт може не звернути уваги на ці звернення та попере-дження.

Таких запитів дуже мало. Під час їхнього розгляду з'ясовується, що клієнт самостійно підключав послуги або здійснював дзвінки на короткі номери. Компанія готова ретельно перевіряти кожний випадок, і якщо клієнт не користувався послугами, вирішувати ситуацію.

Якщо застосувати двофакторне підтвердження, то абоненту після відправки слова «старт» або здійснення дзвінка чи набору номера для голосування треба буде ще раз відправляти якесь слово, наприклад: «Так, згоден» або виконувати якісь додаткові дії, що навряд чи викличе бажання продовжувати.

Розважальні послуги користуються популярністю. Наше завдання — надавати прозорий, безпечний і зручний доступ до них. У разі запровадження змін ми критично ускладнюємо для клієнта шлях до отримання потрібної йому послуги. Відмова клієнтів від використання незручних послуг спричинить фінансові наслідки, які призведуть до втрати доходу від контент-послуг і в підсумку до зменшення відрахувань податків до бюджету на мільйони гривень. Низка запропонованих змін нині технічно неможлива. Щоб їх реалізувати, необхідні будуть суттєві інвестиції в розвиток платформ. Розмір інвестицій може сягати кількох десятків мільйонів гривень, що робить нерентабельним надання деяких сервісів і може призвести до їхнього закриття.

Прес-служба «Lifecell»

— Підписка на послуги здійснюється винятково за запитом і за згодою абонента. Усю інформацію щодо замовлених послуг абонент може дізнатися, зателефонувавши до контакт-центру, або побачити в додатку «Мій lifecell».

— Скільки ви заробили на продажі контент-послуг у 2017—2020 роках?

(Відповідь відсутня. — Авт.).

— Чи підтримуєте ви впровадження двокрокової згоди абонента на отримання платної контент-послуги?

— Ми підтримуємо всі ініціативи регулятора, спрямовані на підвищення якості сервісу та задоволення клієнтів. Ще до впровадження законодавчих змін «Lifecell» вжив усіх заходів, аби захистити абонентів від випадкових замовлень. У результаті кількість неусвідомлених підключень контент-послуг впала до мінімуму. Статистика звернень абонентів свідчить, що система ефективно інформує клієнта про послугу, порядок замовлення та відмови від неї. Водночас зміни, запропоновані комісією, можуть призвести до погіршення користувацького досвіду через ускладнену процедуру замовлення та підтвердження послуг. Наслідуючи глобальні тренди, український ринок рухається в бік максимального спрощення так званої «customer journey». У будь-якому разі, якщо нова змінена процедура більше задовольнить наших клієнтів, ми лише підтримаємо її.

— За вашими оцінками, запровадження двокрокової згоди абонента на отримання платної контент-послуги негативно вплине на ваш дохід?

— Ускладнена процедура замовлення може вплинути на популярність контент-послуг. У свою чергу це знизить дохід насамперед правовласників, тобто композиторів, музичних виконавців, письменників, розробників ігор. Можливість реалізації своїх продуктів через контент-послуги особливо актуальна для більшості з них у період карантину, адже необхідність соціальної дистанції не дає змоги повноцінно влаштовувати концерти.

(Відповідь не релевантна запитанню. — Авт.)

— Кількість скарг абонентів на небрендовані контент-послуги із січня по вересень нинішнього року знизилася на 59% порівняно з аналогічним періодом 2019 року. У вересні цього року кількість скарг становить 15.

— Чи підтримуєте ви запропоновані Мінцифри та НКРЗІ зміни?

— Ми підтримуємо всі ініціативи, спрямовані на підвищення якості сервісу та задоволення клієнтів.

Всеволод НЕКРАСОВ

«Економічна правда»

Газета "Вечірня Полтава"